Pense comigo, quando você vai a um restaurante novo e a recepção é simpática, auxilia para encontrar uma mesa e os garçons são solícitos, somado ainda a um menu e comida espetacular, além de maneiras descomplicadas para pagamento. Automaticamente você se encanta com o local e se sente confortável para voltar outras vezes, não é mesmo?
Isso também pode acontecer em sua clínica, o que vai cativar os seus pacientes serão detalhes estratégicos que facilitem a experiência deles na clínica, desde o primeiro contato no agendamento de consulta até o pós-tratamento.
Desse modo, se você sente dificuldade em gerar uma carteira recorrente e um público fiel, há grandes chances da experiência oferecida por sua clínica estar com alguma falha, não envolvendo os pacientes.
Portanto, aprenda definitivamente como estruturar uma Jornada dos Pacientes para sua clínica de dermatologia e supere as expectativas!
O que é Jornada dos Pacientes?
A jornada é a junção das etapas de contato que os pacientes terão com a clínica, que se inicia no momento em que um potencial paciente decide buscar um profissional e agenda sua consulta, até o término da vivência dele no ambiente ou no tratamento. Ou seja, inclui todas as experiências que os pacientes terão com a clínica, algo que vai muito além do atendimento médico propriamente.
Fica claro que uma má experiência pode fazer com que eles busquem por outra clínica, principalmente se for logo no primeiro contato. Por isso, toda sua equipe e estrutura devem estar alinhados para transmitir a mesma energia, aplicando os processos de maneira harmoniosa e proporcionando uma vivência magnífica.
Vamos analisar as etapas e descobrir se a realidade da sua clínica consegue oferecer isso?
Estruture a Jornada ideal para sua clínica
Para analisar a experiência que já é oferecida por sua clínica e mapear a jornada, é preciso ir além de ajustes pontuais se colocando no lugar dos pacientes, sentindo a trajetória, transformando a forma de entregar cuidado e valorização, para além disso, fortalecer a confiança na expertise médica e toda sua equipe.
I. A importância de um atendimento impecável
Antes mesmo de pisar na clínica, os pacientes já começam a jornada. É na etapa do pré-atendimento que acontece o primeiro contato dos pacientes com nossa equipe, e por tanto torna-se uma das mais importantes, pois afinal: “a primeira impressão é a que fica”.
O atendimento telefônico, a troca de mensagens via WhatsApp ou a interação nas redes sociais influenciam fortemente a percepção sobre seu serviço. Independente do meio utilizado, precisamos apresentar uma comunicação rápida e personalizada, criando uma sensação de acolhimento e atenção desde o início.
Essa postura envolve diretamente seu atendimento, justificando a importância de ter uma equipe treinada e bem direcionada para seguir roteiros de comunicação sem perder a humanização.
Forma correta de abordar os pacientes
Com uma abordagem cuidadosa, o atendimento deve buscar compreender quais as necessidades individuais de cada paciente, e como a clínica junto com a equipe poderá ajudá-los. Sempre demonstrando atenção e personalização, para transmitir confiança e respeito aos pacientes.
Seguem alguns pontos indispensáveis para que seu atendimento conduza uma comunicação certeira com os pacientes:
- Iniciar dando as boas-vindas, perguntando o nome e se já é paciente;
- Ser empático durante a comunicação e esclarecer todas as dúvidas;
- Buscar entender as queixas e como podem ajudar;
- Preparar-se para direcionar os tratamentos de maneira assertiva;
- Falar a mesma linguagem que os pacientes, sem perder a autoridade mas mantendo a clareza.
Nesse momento, a equipe deve começar a criar uma conexão com os pacientes, conduzindo toda a conversa com muita simpatia, atenção e agilidade para que não percam o interesse. Temos que ter como regra:
- Demonstrar que estará à disposição em todas as etapas;
- Conduzir os pacientes ao agendamento de maneira entusiasmada;
- Ressaltar a autoridade dos doutores e demais profissionais da clínica;
- Esclarecer como funciona a avaliação individualizada.
Por fim, com os agendamentos de consulta realizados, não podemos esquecer de enviar lembretes para confirmar as presenças nos horários programados, assim como, o recall para potenciais pacientes que não concluíram essa etapa.
II. Como tornar inesquecível a visita à clínica?
Chegado o dia da consulta, inicia-se um segundo momento, em que os pacientes irão experimentar a jornada dentro da clínica, sendo imprescindível que tudo esteja pronto e preparado para recebê-los da melhor maneira. A dedicação no atendimento durante a visita dos pacientes, é tão importante quanto em outros meios. E como fazer isso?
- Atendimento humanizado e convidativo;
- Ambiente da recepção higienizado e acolhedor;
- Acomodação dos pacientes com tudo que eles precisam;
- Temperatura do ar-condicionado agradável;
- Acompanhamento lado a lado em todas as etapas.
Esses são apenas alguns dos pontos indispensáveis para que seu paciente se sinta acolhido e confortável durante a jornada. Lembre-se que cada uma dessas etapas deve ser feita com personalização e considerando o ponto de vista dos pacientes.
Ou seja, ao identificar os pacientes, devemos chamá-los pelo nome, lembrar quais os tratamentos de interesse, e tudo que possa facilitar a comunicação, proporcionando um atendimento individualizado e que demonstre como valorizamos a presença deles na clínica.
III. Consulta: o momento decisivo
A satisfação dos pacientes no momento da consulta propriamente, é a “cereja do bolo”! Pois além de ser o objetivo principal que leva os pacientes até o consultório, visando a realização de um desejo ou necessidade pessoal, o contato direto com a expertise dos profissionais intensificará a possibilidade de alcançar os resultados tão desejados.
Até esse momento, ele já vivenciou a incrível experiência de recepção oferecida pelos colaboradores, antes e depois de chegar à clínica. Portanto, precisamos que os doutores também se preparem para receber os pacientes da melhor forma.
Estando com todas as informações coletadas previamente, oferecendo toda a atenção e respeito na realização da avaliação individual, para analisar de maneira global os tratamentos possíveis; levando em consideração tanto as vontades dos pacientes, quanto o bem-estar para seguir os próximos passos.
A segurança na expertise apresentada durante a avaliação e aplicação dos procedimentos, será o ponto final para fidelizar um paciente à clínica, que além de criar uma conexão pelo acolhimento da equipe, também confiará na capacidade do trabalho dos médicos.
Mas, lembrando: a jornada do paciente não acaba na consulta!
IV. Pagamento e discrição
Depois da consulta, tendo ou não definido a realização dos procedimentos, direcionamos os pacientes ao setor financeiro, que por sua vez deve ficar em ambiente reservado e sob a responsabilidade exclusiva do profissional financeiro da clínica. Esse espaço discreto proporcionará maior privacidade, permitindo uma negociação tranquila e personalizada.
A pessoa responsável pelas questões financeiras deve solicitar o pagamento de maneira correspondente, mas estar preparado para qualquer eventualidade e questionamento. A habilidade de comunicação e atendimento empático será fundamental para garantir uma experiência positiva e satisfatória, sempre mantendo a educação no processo, a fim de não causar nenhum constrangimento aos pacientes.
V. A chave para a fidelização
O atendimento depois do tratamento realizado também tem grande importância na experiência dos pacientes, pois é nessa etapa que – mantendo os princípios de personalização e acolhimento – evitamos qualquer impressão de que tenham sido tratados de forma especial apenas para realizar o serviço.
Nesse momento, vamos orientar os pacientes sobre os próximos passos, cuidados pós-procedimento (se aplicável), agendamento de próximas consultas, entre outros.
Por fim, após a estadia na clínica, mande mensagens via WhatsApp para agradecer pela visita e busque saber como foi a experiência, sempre mantendo a personalização já demonstrada. Esse acompanhamento fortalece o relacionamento e incentiva novas visitas!
Como a Result pode ajudar sua clínica?
A Jornada dos Pacientes é uma estrutura que possibilita otimizar resultados e encantar quem passa pelo seu consultório. Focando em pequenos detalhes, desde o primeiro contato até o pós-tratamento, promove grande diferença na experiência dos pacientes e consequentemente, a fidelização deles com sua clínica.
No entanto, criar uma jornada eficiente exige estratégia e personalização. Antes de implementar qualquer mudança, é preciso investigar com bastante cuidado e considerar todos os cenários. Quando você identifica as reais necessidades dos pacientes e como sua clínica está respondendo a elas, torna-se mais fácil compreender os pontos fracos e estabelecer estratégias para melhorá-los, bem como identificar quais são seus pontos mais fortes para destacá-los.
A Result oferece soluções para mapear e otimizar cada etapa da experiência dos seus pacientes, desde o primeiro contato até a fidelização. Quer direcionar sua clínica para um atendimento de excelência? Fale com nossas especialistas via WhatsApp e descubra como potencializar seus resultados!
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