Você já refletiu sobre a experiência que seus pacientes vivenciam ao longo do processo de atendimento em sua clínica de cirurgia plástica? O que chamamos de Jornada do Paciente vai muito além da consulta: é a soma de cada interação que ele tem com sua clínica, desde o primeiro contato até o pós-operatório. Por isso, analisar qual tipo de impressão está sendo proporcionada aos pacientes é indispensável para oferecer o melhor serviço.
Mais do que um diferencial, uma jornada bem estruturada pode ser o fator decisivo para conquistar e fidelizar pacientes. Afinal, quem busca uma cirurgia plástica não está apenas em busca de um procedimento médico, mas da realização de um sonho e da recuperação da autoestima.
O acompanhamento acolhedor e personalizado fará total diferença no caminho que esses pacientes irão trilhar em sua clínica. Cada detalhe dessa trajetória influencia a percepção dos pacientes sobre sua clínica e sua equipe.
É exatamente por isso que hoje vamos te mostrar um passo a passo estratégico para construir uma jornada impecável e proporcionar uma experiência única aos seus pacientes. Para que os pacientes em potencial, optem em seguir seus sonhos com seu apoio.
O que é Jornada do Paciente?
Todo o processo que envolve o contato dos pacientes com a clínica, desde a pesquisa inicial pelo aconselhamento até o acompanhamento pós-operatório. Ou seja, trata-se de um processo completo que envolve todas as experiências com os doutores e colaboradores.
Uma jornada mal planejada pode evitar pacientes, enquanto uma experiência positiva gera recomendações e recorrência para sua clínica. Por isso, toda sua equipe e estrutura devem estar alinhados para transmitir a mesma energia e proporcionar uma vivência magnífica.
Vamos analisar as etapas e entender como otimizar cada uma delas para garantir uma experiência excepcional.
Como montar a Jornada do Paciente na sua clínica de cirurgia plástica?
Antes de tudo, reflita sobre duas perguntas essenciais:
- Qual sentimento você deseja despertar em seus pacientes?
- Como você quer que sua clínica seja percebida?
Com essas respostas em mente, você conseguirá avaliar a experiência que está sendo oferecida atualmente e identificar melhorias estratégicas. Analise todos os detalhes que envolvam sua estrutura, atendimento e consulta, possibilitando uma imagem mais precisa com detalhes.
I. A importância do primeiro contato
A primeira impressão é crucial! Muitas vezes, a decisão dos pacientes de agendar uma consulta dependerá da experiência que eles tiveram no primeiro contato, por isso ela precisa ser bem executada, convencendo-os de que ao optar pela sua clínica fizeram a escolha certa.
Mas entenda, esse primeiro contato não envolverá você, doutor ou doutora, mas seu atendimento; o que reforça a importância de ter uma equipe treinada e bem direcionada para manter sempre a simpática, reforçar autoridade e acolhimento da clínica.
Primeiramente, com uma abordagem cuidadosa, o atendimento deve buscar compreender quais as necessidades dos pacientes e como a clínica ou doutores podem ajudá-los. Seguem alguns pontos indispensáveis para conduzir uma comunicação certeira, independente do meio utilizado:
- Inicie dando as boas-vindas, perguntando nome e se é primeira consulta;
- Demonstrar empatia e acolhimento, escutando os pacientes;
- Busque entender qual o procedimento de interesse e o que os motivou tomar essa decisão;
- Estar à disposição para esclarecer dúvidas e acalmar inseguranças;
- Manter uma linguagem clara ao passar orientações;
- Reforçar a autoridade e técnica dos doutores;
- Orientar os pacientes até o agendamento da consulta.
Uma boa dica é trabalhar com roteiros de comunicação personalizados para garantir atendimentos rápidos e completos!
Em todas as etapas da comunicação o atendimento deve se mostrar à disposição, dedicando seu tempo para não deixar os pacientes esperando muito tempo por resposta, mostrando aos pacientes como eles já são importantes para a clínica.
II. Atendimento presencial começa muito antes da consulta
Chegou o grande dia da consulta, agora é hora de garantir que sua clínica esteja pronta e preparada para receber os pacientes da melhor maneira. E como fazer isso?
A jornada presencial se inicia na recepção, portanto a organização, aconchego e limpeza do ambiente sempre devem ser impecáveis. Da mesma maneira, as recepcionistas devem dar as boas-vindas com um sorriso no rosto, sendo simpáticas e acolhedoras.
Bem como, até o momento da consulta os pacientes devem ser acompanhados de perto, em casos de primeira consulta preenchendo a ficha de anamnese e posteriormente, sendo encaminhados a sala de espera para se acomodar enquanto aguardam o grande momento.
É interessante ressaltar que em consultas para cirurgia plástica os pacientes podem estar nervosos ou ansiosos, e se torna uma responsabilidade da equipe ajudar a tranquilizá-los. Algumas dicas para tornar esse momento de espera mais agradável são:
- Ofereça um ambiente de espera confortável com temperatura agradável no ar-condicionado;
- Garanta acomodação do paciente com tudo que ele precise;
- Disponibilize a senha do wi-fi e itens para entretenimento;
- Ofereça um menu com bebidas e aperitivos;
Acompanhamento lado a lado em todas as etapas.
Esses são apenas alguns dos pontos indispensáveis para que seu paciente se sinta acolhido e confortável durante a jornada. Lembre-se que cada uma dessas etapas deve ser feita com personalização e considerando o ponto de vista do paciente.
III. O momento decisivo
O objetivo principal que leva os pacientes até a clínica é contar com a expertise e técnica dos doutores para realização de um desejo pessoal, e será ao longo da consulta que os objetivos serão alinhados. É nessa etapa que o direcionamento precisa criar conexão e transmitir confiança ao paciente.
Os doutores devem estar preparados para receber os pacientes considerando os dados coletados previamente, garantindo assim, que os pacientes continuem recebendo uma experiência singular.
Para iniciar a consulta é interessante que os doutores se desloquem até a sala de espera para recepcionar os pacientes, isso mostra afeto e cria na mente dos pacientes o sentimento de importância.
Após o paciente se acomodar no consultório, é o momento de iniciar um diálogo completamente aberto, ouvindo e compreendendo os pacientes, suas trajetórias e inseguranças, para que juntos consigam decidir qual o melhor tratamento para alcançar os objetivos. Detalhe as opções de cirurgia, resultados esperados e cuidados necessários.
Além disso, é fundamental que os doutores façam um alinhamento de expectativas com os pacientes, unindo os desejos pessoais às possibilidades reais de resultados. Seguindo para a explicação dos próximos passos e toda a jornada que viverão até chegar ao grande dia da cirurgia – reforçando que eles serão acompanhados em todas as etapas.
A confiança e identificação no trabalho apresentado durante essa primeira consulta será o ponto final para convencer os pacientes de que você é a escolha certa de cirurgião para compartilhar essa etapa.
Mas, a jornada do paciente não acaba na consulta!
IV. Transparência e segurança
Depois de ser acordado qual cirurgia será realizada, os pacientes devem ser direcionados pela concierge até o setor financeiro para que ele possa negociar os valores e formas de pagamento.
A pessoa responsável pelas questões financeiras deve estar preparada para esclarecer qualquer dúvida quanto aos valores ou outros pormenores, de forma humanizada e transparente. Dessa forma, tornamos essa etapa da jornada tão agradável quanto as demais.
Dicas para tornar essa etapa mais tranquila para ambas as partes:
- Disponha de um ambiente reservado e tranquilo para a conversa;
- Esclareça todas as condições de pagamento;
- Explique cada etapa do contrato para evitar dúvidas ou inseguranças;
- Seja flexível e tenha estratégias para facilitar a adesão ao tratamento.
A confiança nessa etapa garante que os pacientes se sintam seguros com sua escolha e com a clínica.
V. O grande diferencial para fidelizar pacientes
Muitas clínicas perdem por achar que a jornada acaba quando os pacientes saem do consultório. Entretanto, principalmente relacionado à cirurgia plástica, o pós-atendimento tem grande importância, afinal o processo de decisão de um procedimento pode ser complexo para alguns pacientes.
Precisamos garantir que os pacientes tenham noção de quais são os seus direitos e deveres com os procedimentos, para mantermos eles seguros de que terão a liberdade de escolha sobre como viverão esse momento.
Após a realização da consulta, os cenários possíveis são os seguintes:
- Caso não seja definida a cirurgia ou os pacientes não estiverem seguros o suficiente para agendamento da mesma, nós destacamos que os meios de contato da clínica estarão sempre à disposição para ampará-los nesse processo. Posteriormente, podemos investir em estratégias para fortalecer sua tomada de decisão;
- Em casos de cirurgia definida, os pacientes devem ser instruídos com os próximos passos pela concierge ou outra pessoa responsável, como: remarcação de consultas, realização de exames, medicações, data do procedimento e para tirar outras dúvidas que possam surgir.
VI. Acompanhe de perto o pós-operatório!
Após a realização do procedimento ainda há um longo caminho a trilhar durante a recuperação completa, dessa forma, a jornada do paciente só é encerrada quando o resultado final é obtido. Por isso, a equipe e os doutores devem fazer um acompanhamento de cerca de 2 a 3 meses, realizando consultas pós-operatório e acompanhando de perto a cicatrização e toda a recuperação dos pacientes.
Essa fase final será um momento decisivo para fidelizar um paciente e encerrar de maneira positiva a Jornada do Paciente em sua clínica de cirurgia plástica. Provando que a qualidade do atendimento dos doutores vai além de uma cirurgia bem-feita, envolve também apoio e uma experiência cuidadosa.
Como melhorar a Jornada do Paciente na sua clínica?
Agora que você entendeu a importância desses processos que direcionam e zelam pela boa experiência dos pacientes, chegou o momento de analisar sua clínica e identificar melhorias. Quando você percebe todas as necessidades dos pacientes e como sua clínica está respondendo a elas, se torna mais fácil compreender os pontos fracos e estabelecer estratégias para elevar os pontos fortes.
Estruturar uma jornada do paciente eficiente exige planejamento, estratégia e uma comunicação alinhada em cada etapa do processo. Nossa equipe na Result é especialista em construir experiências personalizadas que fortalecem o relacionamento entre clínicas e pacientes, elevando sua autoridade no mercado. Para saber mais sobre nossas soluções e assuntos relacionados, aproveite para acompanhar nosso site e perfil no Instagram!
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